Hotel, ktorý zachránila intuícia

Ľudia si myslia, že direktor pracuje s číslami, že celý svet má v tabuľkách. Nie je to tak. „Celý deň som s ľuďmi, čísla prídu na rad až večer. Všetky rozhovory, rozhodnutia, skúsenosti sa napokon dostanú v nejakej forme aj do tabuliek, ale len preto, aby sme vedeli presne, čo nám vychádza a kde sme sa pomýlili,“ hovorí Ján Bokroš, riaditeľ hotela Zochova chata.

Na začiatku bol, paradoxne, koniec. V roku 2006 Zochovu chatu majiteľ zatvoril, lebo prevádzka bola, ako sa hovorí, na ekonomickú samovraždu. Potom prišlo rozhodnutie chatu postaviť nanovo a rozšíriť ju na horský hotel.

„V tom čase som dostal ponuku, manažérsky to bolo príťažlivé. Navyše je to pekný projekt, pokračujeme v prerušenej histórii. Som tu rád,“ vraví riaditeľ hotela Zochova chata Ján Bokroš, ktorý nie je spolumajiteľ, ale od začiatku funguje ako manažér. Najprv pomáhal majiteľovi s biznis plánom. Potom sa o celý projekt staral. „Bol som pritom, keď sa hotel staval, riešil som len problémy, ktoré nejako súviseli s prevádzkou budúceho hotela. Pripravovali sme marketingové plány, vyberali zamestnancov... a napokon rozbiehali skúšobnú prevádzku,“ konštatuje.

Keď sa majiteľ rozhodol investovať, zrejme mal predstavu, ako bude projekt fungovať. „Kým padlo definitívne rozhodnutie, analyzovali sme hotelový trh. Investície do tejto brandže majú dlhodobú návratnosť, priemer je pätnásť rokov. V hoteli rozhoduje lokalita a služby. Kto ide do tohto biznisu, mal by oboje zvážiť a premyslieť. Lokalitu máme výbornú, nekonkurujeme mestským hotelom, v segmente, kam chceme patriť, nie je súťaž vypätá. Nadväzujeme na tradíciu, čo je výhoda, ale môže to byť aj nevýhoda. Myslíme si, že by to malo vyjsť,“ popisuje situáciu J. Bokroš.

Z brandže do brandže

Tvrdenie, že tradícia môže mať nevýhody, vysvetľuje riaditeľ hotela ako malú detektívku. Keď analyzovali potenciálnych zákazníkov, tak ich zaradili do troch skupín. V prvej sú ľudia, ktorí vedeli, čím bola Zochova chata. Druhá skupina toto zariadenie nepoznala a prevládal názor, že je vo Vysokých Tatrách. A v tretej skupine boli takí, čo názov ani nepočuli, zvyčajne išlo o mladších ľudí.

Stretávame sa aj s tým, že si ľudia nevedia predstaviť, čo na Zochovej chate vlastne je. „Potom keď sa sem dostanú, tak spontánne hovoria, že skutočnosť je nad očakávania,“ hovorí J. Bokroš.

Hotel je organizmus, ktorý má pravidelný rytmus, vlastné pravidlá, procesy. Vžitá je predstava, že hotelu šéfuje človek s veľkou profesionálnou skúsenosťou. „Ja ju naozaj nemám. Ľudia z brandže majú pravdu, hotel to je niekoľko typov biznisu na jednom mieste, nie je to len o ubytovaní, o varení, v našom prípade aj o wellnesse. Je tu veľa rôznych technológií. Skúsenosť je pre hoteliera naozaj dôležitá,“ pripúšťa J. Bokroš.

Na strane druhej, ani on neprišiel do hotela ako vystrašený absolvent. „Pracoval som vo viacerých odvetviach a všade som počul: my sme špecifická brandža. Samozrejme, všade sú nejaké špecifiká, ale otázka je, či práve oni majú byť dôvodom do nejakého odvetvia nejsť. Neplatí to generálne, lebo napríklad je asi ťažké pôsobiť v informačných technológiách a nemať o nich žiaden prehľad. Málo ľudí verí tomu, že je možné preskakovať z brandže do brandže. Treba to, samozrejme, robiť opatrne a s rozmyslom, ale dá sa to,“ tvrdí J. Bokroš.

Hotelové služby majú rovnaké zázemie ako všetky ostatné podnikateľské aktivity. Aj hotel potrebuje účtovníctvo, marketing, plánovanie. V takomto zariadení je možno viac ako inde dôležitá práca s ľuďmi, lepšie povedané s väčším počtom ľudí. Vo výrobnom podniku je technológia a menej ľudí, ktorí nie sú v kontakte so zákazníkom. V hoteli personál denne komunikuje s hosťami. A to je naozaj veľmi špecifické. „Mal som možnosť vidieť hotelierov v praxi. Je dôležité mať okolo seba ľudí s profesionálnou skúsenosťou. Takto som vyberal svojich najbližších spolupracovníkov i ľudí na pozície personálu. Čas ukáže, či som na to išiel dobre,“ ozrejmuje J. Bokroš.

Profesionáli

Pri výbere ľudí pre hotel je vlastne jediné hlavné kritérium, a to výzva. J. Bokroš vyberal ľudí tak, aby práca bola pre nich výzvou. Samozrejme, dôležitá je odbornosť. „Pozície, na ktorých mi záleží, vyberám sám. Považujem za dôležité a za korektné voči uchádzačom správne popísať pozíciu, podmienky a zásady, aby sa hlásili správni ľudia. Zjednodušuje to výber, lebo nesprávnych vyselektujete už po prečítaní životopisu. To neznamená, že sú to neschopní ľudia, oni sú iba nesprávni pre nejakú pozíciu,“ pripomína.

Prijímanie ľudí je príjemná činnosť, najmä ak záujemca o prácu vyžaruje záujem a isté oduševnenie. J. Bokroš má však z predchádzajúcich pozícií aj opačnú skúsenosť. „Prepúšťanie ľudí je veľmi nepríjemná súčasť manažmentu. Keď podnik nefunguje, zvyčajne je to príbeh o priveľkom počte zle platených ľudí. Jedna skupina sú ľudia, ktorí nerobia to, čo majú, alebo to robia veľmi zle. S tým nemám problém. Oveľa ťažšie je to v prípadoch, keď ide o ľudí, ktorí sú v tom nevinne. Stane sa, že sa ruší celé oddelenie alebo dokonca celý biznis, lebo sa s ním už nedá nič urobiť. Keď som sa do takej situácie dostal, nikdy som to ľuďom neoznamoval cez sprostredkovateľov, vždy sa to dialo priamo. Sú to veľmi ťažké chvíle, mimoriadne náročné aj emocionálne,“ hovorí a spoločne potom uvažujeme o emóciách v biznise.

J. Bokroš si myslí, že biznis je len o emóciách, ktoré treba kontrolovať ekonomicky. „Je to na dlhšiu diskusiu. Ale keď vás niekto permanentne hnevá, napríklad dodávateľ, tak s ním nemáte robiť biznis. Je to trápenie pre obe strany. Ak ho chcete vymeniť, musíte mať náhradu. Ak ju máte, tak ste vyhrali. Keď ho nahradiť neviete, tak si musíte povedať, že emócie do biznisu nepatria,“ vysvetľuje.

Nie je presná predstava, že riadenie hotela je najmä administratíva. Veľa ľudí si myslí, že direktor pracuje s číslami, že celý svet má v tabuľkách. Nie je to tak. „Celý deň som s ľuďmi, čísla sa dostanú k slovu až večer. Všetky rozhovory, rozhodnutia, skúsenosti sa napokon dostanú v nejakej forme aj do tabuliek, ale len preto, aby sme vedeli presne, čo nám vychádza a kde sme sa pomýlili,“ pripomína šéf hotela.

Keď diplom nestačí

Vzdelanie je pre manažéra nevyhnutné. Aj J. Bokroš mal v úmysle urobiť si program MBA na dobrej univerzite, ale nestíha. Myšlienku ešte nezavrhol. „Ak možno teraz hovoriť o vzdelávaní sa, tak iba o neformálnom. Nesmierne veľa sa človek naučí v práci, od kolegov, obchodných partnerov, zo situácií. Dobré pointy bývajú stručné, ale často sú zabalené v zbytočnostiach,“ zhŕňa riaditeľ.

V riadení sa ľudia dostávajú aj do situácií keď je škola nanič, diplom nepomôže. Vtedy vraj nastupuje intuícia. J. Bokroš hovorí, že intuícia nie je všemocná, ale je dobrá. Každému sa stane, že nejaká vec alebo dej sa mu páči alebo nepáči bez zjavnej príčiny. Iba to cíti. Škoda, že nie vždy to vyjde, takže v biznise pracujú ľudia s intuíciou opatrne. A dokladá skúsenosť.

„Pamätám si šéfa, ktorý rozhodol a povedal: bude to takto. Pýtal som sa ho prečo. Povedal mi: lebo naši zákazníci to tak chcú a tak sa správajú. Mal som tabuľky, kde čísla ukazovali, že zákazníci sa správajú inak, ako to videl šéf. Výsledok nebol dobrý, ale namiesto toho, aby sa zlé rozhodnutie zvrátilo, nastúpili argumenty typu, lebo jar, leto, jeseň, zima. Bolo to zlyhanie intuície? Asi nie, lebo rozhodnutie nerešpektovalo dostupné informácie. Zhruba tridsať percent rozhodnutí je chybných práve preto, že sa nerobia podľa faktov,“ zdôrazňuje J. Bokroš.

Majiteľ hotela kúpil Zochovu chatu podľa intuície a všetko nasvedčuje, že sa nepomýlil. Samozrejme, mal ideu a vedel, čo chce z chaty urobiť.

J. Bokroš o sebe hovorí, že je manažér. Teraz je to už trocha sprofanované slovo, lebo každý, kto má na oddelení dvoch ľudí, tak je manažér. „Mal som v živote, neviem, či šťastie, ale v každom prípade ma práca baví. Takmer vždy, keď večer odchádzam, tak sa teším, že sa ráno vrátim, že dokončím veci, ktoré som nestihol urobiť, že rozrobené posuniem správnym smerom. Rád pracujem na dobrých veciach. Vždy som si vyberal väčšie, pekné, zaujímavé projekty,“ vysvetľuje J. Bokroš, ktorý takmer stále robil v podnikovej sfére. V deväťdesiatych rokoch, v čase privatizácie, pracoval krátko na ministerstve privatizácie. Akú-takú skúsenosť z riadenia podniku a podnikania však mal, ešte pred osemdesiatym deviatym robil vo vysokoškolskom klube.

Najlepší ľudia

Pracoval v investičnej spoločnosti VÚB Invest, kde spoluzodpovedal za správu investícií. „V portfóliu sme mali vyše dvesto podnikov, to znamená, že spoločnosť vlastnila akcie firiem, ktoré prostredníctvom investičných fondov získala v kupónovej privatizácii. Chodili sme na rokovania predstavenstiev, dozorných rád, zhromažďovali sme dáta, analyzovali sme situáciu v podnikoch. Potom som dostal možnosť robiť priamo v podniku. Otočil sa mi pohľad z vlastníckeho na manažérsky. To bola najväčšia škola. Tam sa mi začali spájať linky, začal som vnímať, čo je marketing, pochopil som, že vo firme je dôležité plánovanie. Keď som predtým podniky analyzoval, bola to viac-menej teória. Ako manažér som naraz pochopil, ako sa veci dajú meniť. A v podnikovej sfére som už ostal,“ spomína na začiatky J. Bokroš. Hovorí, že bol vždy v pozícii zamestnanca, ani v hoteli nie je vlastníkom. „Vždy doteraz som mal šťastie na vyspelých majiteľov,“ pripomína.

Pojem vyspelý majiteľ pre J. Bokroša stelesňuje ľudí, ktorí ho nechali robiť si svoju prácu. Taký majiteľ najprv povie, čo očakáva. „Nemožno mať výsledky, ak vám niekto hovorí do vašich procesov, riadi veľa vecí za vás a od vás chce výsledky. To je pre mňa neprijateľný spôsob existencie. Ronald Reagan raz povedal: nájdite si najlepších ľudí a nechajte ich pracovať. Kým som pracoval pre majiteľov, ktorí ma nechali robiť si svoju robotu, tak som výsledky vždy mal. Stalo sa mi aj to, že som pracoval pre majiteľa, ktorý si myslel, že veľa vecí robí lepšie ako ja a dokonca to aj začal robiť, tak som sa ocitol v situácii, že som nedokázal garantovať očakávaný výsledok,“ opisuje J. Bokroš a pripomína, že odvtedy robí len pre ľudí, ktorí ho nechajú pracovať. To je celé!

J. Bokroš najradšej spolupracuje s ľuďmi, s ktorými sa pozná dlho. „Viac-menej viem, čo môžem očakávať. Napokon, krízy vzťahy overia. Lebo keď sa darí, tak je to jednoduché. V ťažkostiach sa ukáže, kto je aký,“ uzatvára J. Bokroš.

Foto - Maňo Štrauch

© 2011 TREND Holding, spol. s r.o.