Ako prekuknúť obchodného partnera

Klamárov možno nájsť všade a svet biznisu nie je výnimka. Rozdiel je v tom, že neodhalenie klamstva v ňom môže stáť viac ako inde. Ani nezáleží na tom, či sa snažíte uzavrieť obchodnú zmluvu, vybrať vhodného lídra alebo zamestnať nového človeka. Reč tela má svoje opodstatnenie aj v biznise. Veď kto by nechcel vedieť, čo má jeho partner za lubom?

Pracovný pohovor prebiehal podľa očakávaní. Potenciálny kandidát bol pre prácu ako stvorený, pokým neprišla reč na sociálne siete. Napriek tomu, že o stratégiách, ktoré sa dajú využiť pri propagácii firmy cez Facebook, vedel veľa, pri zmienke o nevhodných správach a obrázkoch na profiloch reagoval zvláštne. Niekoľkokrát si prešiel rukou po stehne, čo v zamestnávateľovi vzbudilo pochybnosť. Nedôveru nedal najavo, kandidátovi poďakoval a vyprevadil ho z dverí. Otázka, prečo ho zmienka o nevhodných informáciách na Facebooku rozhodila, mu však stále vírila v hlave. Rozhodol sa, že si jeho profil na sociálnej sieti pre istotu overí. Veľmi reprezentatívny teda nebol.

Telo prehovorilo

Na odhadnutie percenta informácií, ktoré sa prenášajú neverbálne, neexistuje presné číslo. Pesimistickí odborníci na reč tela odhadujú, že je to niečo okolo šesťdesiat percent, tí optimistickejší hovoria o deväťdesiatich percentách. Nech je to, ako chce, má reč tela prínos aj pre svet biznisu? „Reč tela si všímam v prvom rade. To, ako človek slovo povie, s akým tónom, prízvukom, dôrazom je oveľa dôležitejšie ako sám obsah. Z môjho pohľadu je to určite prínosné, pretože sa veci rýchlejšie vyriešia a posunú dopredu,“ zhŕňa vlastné skúsenosti Martin Kardoš, generálny riaditeľ spoločnosti CSI Leasing.

Podľa jeho názoru sa rozpoznanie toho, čo telo hovorí, dá využiť najmä pri rokovaniach alebo prezentáciách. Ak partner povie, že sa mu ponuka páči alebo že ho prezentácia veľmi zaujala, ale jeho reč tela je odmietavá, niečo nesedí – vytvára sa priestor na zlepšenie.

Jeho slová potvrdzuje aj bývalý expert FBI Joe Navarro vo svojej knihe Ako prekuknúť druhých ľudí (v origináli What every body is saying). Vo vyšetrovacom úrade pôsobil dvadsaťpäť rokov ako zvláštny agent kontrarozviedky a poradca na neverbálnu komunikáciu.

Miliónový deal

Spomína na časy, keď pôsobil ako konzultant britskej lodiarskej spoločnosti a jeho britský klient ho požiadal, aby sa s ním zúčastnil na rokovaní s veľkou nadnárodnou spoločnosťou. Keďže sa chcel sústrediť na neverbálne prejavy, navrhol, aby sa zmluva ešte raz preberala bod po bode. Dôležitý signál, že niečo nie je v poriadku, nenechal na seba dlho čakať. „Keď sa preberalo ustanovenie špecifikujúce vybavenie určitej časti lode – konštrukčná fáza predstavujúca milióny dolárov, hlavný vyjednávač nadnárodnej spoločnosti zovrel pery, čo bolo jasné znamenie, že mu niečo v tejto časti zmluvy nie je po chuti,“ rozpráva J. Navarro. Keďže svojho britského klienta včas varoval a prediskutovaniu sporného bodu sa venoval dostatočný čas, vznikla dohoda, ktorá mu priniesla úsporu trinásť a pol milióna dolárov.

Dušan Eľko, riaditeľ spoločnosti SAM Headhunting, má na reč tela iný názor. Považuje ju iba za jeden z ukazovateľov vnútorného rozpoloženia partnera. „Reč tela nie je rozhodujúcim meradlom na posudzovanie osobnosti. Niektoré znaky môžu odzrkadľovať jeho aktuálnu nepohodu a nie trvalú črtu osobnosti. Riadiť sa rečou tela je potrebné len v obmedzenom rozsahu, skôr treba človeka posudzovať ako komplexnú osobnosť,“ myslí si D. Eľko a na základe niekoľkoročných skúseností s náborom zamestnancov do pozícií stredného a vyššieho manažmentu konštatuje, že reč tela kandidátov je štandardne veľmi podobná. Vyššiu výpovednú hodnotu má preto podľa jeho názoru obsah a forma interpretácie.

Okom Sherlocka

Na druhej strane však existujú výskumy, ktoré poukazujú na to, že ľudia schopní čítať a interpretovať neverbálne prejavy druhých, dokonca ovplyvniť to, ako sú okolím vnímaní, sú v živote úspešnejší ako tí, ktorí to nedokážu. Ibaže aj v tom je háčik. Ako by povedal anglický detektív Sherlock Holmes, síce sa pozeráte, ale nič nepozorujete. Dôkazom je napríklad prieskum, ako uvádza J. Navarro, v ktorom sa pred skupinou študentov prechádzal muž prezlečený do masky gorily počas toho, ako sa odohrávali iné aktivity. Polovica študentov si gorilu vôbec nevšimla.

Ďalší háčik je v tom, že pochopenie reči tela v kontexte je náročné. „Ľahké je naučiť sa významy jednotlivých gest bez kontextu, lebo gesto je ako slovo – i v jazyku je pomerne jednoduché naučiť sa významy jednotlivých slov. Pravý zmysel gesta i slova však môžeme porozumieť iba na základe kontextu a to je náročné. Reč tela treba ,čítať‘ komplexne aj s verbálnou komunikáciou i celým komunikačným prostredím. Vyhodnotenie situácie iba na základe reči tela môže byť zradné a zavádzajúce. Na interpretovanie reči tela musí byť človek vynikajúcim pozorovateľom a súčasne nesmie robiť unáhlené uzávery iba na základe jedného jediného znaku v reči tela,“ hovorí odborníčka na komunikáciu Oľga Škvareninová.

Partner obchod neuzavrie

Keď si zrekapitulujete posledné rokovanie a premietnete si reč tela komunikačného partnera, možno zistíte, že ste len zbytočne odďaľovali negatívny verdikt, ktorý by bol skúsenému pozorovateľovi jasný po niekoľkých minútach. Ako sa správa obchodný partner, ktorý vopred vie, že obchod uzavrieť nechce? „Časté upieranie pohľadu mimo partnera alebo smerom k dverám či k ruke, na ktorej má človek hodinky, miniaturizované pohyby telom alebo rukou, smerovanie chodidiel k dverám naznačujú nezáujem o pokračovanie v rokovaní. Palec pod bradou a ukazovák nad hornou perou signalizujú, že partner sa necíti dobre alebo nesúhlasí s tým, čo počuje. Partner, ktorý nie je ochotný uzavrieť dohodu, povie niekoľko výhovoriek, prečo nemožno niečo urobiť. Neurčí presný deň ani čas, keď bude rokovanie pokračovať,“ opisuje O. Škvareninová.

Väčšina ľudí začína pri neverbálnej komunikácii so sledovaním tváre a hornej časti tela. Pritom oveľa výpovednejšie sú nohy. Klamári dokážu ovládať mimiku, pohyby hlavou či rukami, ale nohy si v mnohých prípadoch robia, čo chcú a to, čo skutočne cítia. Tento jav možno pozorovať napríklad pri hráčoch pokru. Takzvaný poker face zvládajú dokonale, aj keď v ruke držia full house. Ale ak by ste sa pozreli pod stôl... S najväčšou pravdepodobnosťou im chodidlá tancujú alebo poskakujú od radosti. Naopak, ak nohy znehybnejú, niečo nie je v poriadku. Obchodnému partnerovi sa napríklad nepozdáva zmluva či zamestnancovi pracovná pozícia, ktorú mu navrhujete.

Úprimné nohy

Otáčame sa k veciam a ľuďom, s ktorými sympatizujeme. Ľudia, ktorí spolu komunikujú a majú záujem pokračovať, stoja tvárou v tvár a s chodidlami otočenými oproti sebe. Keď však partner začne chodidlom otáčať do strany tak, že nohami vytvorí písmeno L, alebo ak obe chodidlá nasmeruje k dverám, je to jasný znak toho, že by chcel rozhovor ukončiť. Dôvod, prečo došlo k náhlej zmene, je pochopiteľný iba z kontextu a na to treba dobrého pozorovateľa. Pozitívne pocity, naopak, signalizuje napríklad prekríženie nôh v stoji tak, že človek ostáva stáť v podstate iba na jednej nohe a druhú má o ňu jemne opretú, alebo sa opiera špičkou o zem. V tomto postoji človek stráca veľkú časť rovnováhy, takže ak by cítil nebezpečenstvo alebo nepohodu, nedovolil by, aby nestál oboma nohami na zemi.

J. Navarro ako príklad toho, že nohy nikdy neklamú, uvádza výsluch ženy, ktorý trval hodiny a nikam nesmeroval. Až dovtedy, keď si všimol, že neustále pohojdáva nohou, ale ak spomenie meno Clyde, jemné pohojdávanie nohou sa zmení na vysoké vykopávanie hore-dole. Meno malo podľa jeho záverov na ženu negatívny vplyv. Ako sa nakoniec ukázalo, bol to práve Clyde, kto ju do trestnej činnosti zatiahol.

Napravo a naľavo

Obchodné stretnutia vo väčšine prípadov prebiehajú za stolom a posediačky. Bolo by nanajvýš zvláštne snažiť sa po každej reakcii pozrieť pod stôl a odhadnúť tak, čo si o vás komunikačný partner myslí, pretože ak by ste to robili, pozitívne veci by si o vás sotva myslel.

Ako však môžete priebeh rokovania už na začiatku obrátiť vo svoj prospech správnym usadením zúčastnených? „Partnera-praváka usadíme po našej ľavej ruke, čím docielime, že pri pohľade na nás sa bude pozerať vpravo. V neurolingvistickom plánovaní to znamená, že u neho aktivujeme pozitívne pocity, logiku a potlačíme pocity strachu a úzkosti. Ľaváka v tomto prípade usadíme po našej pravici, aby jeho pohľad smeroval viac doľava,“ radí O. Škvareninová.

Jej názor odôvodňuje Kevin Hogan, spíker a expert na reč tela, vo svojej knihe Tajný jazyk biznisu. Ak sa pravák pozerá doľava, aktivizuje sa mu pravá hemisféra a onedlho začne pociťovať neistotu či nervozitu. „Pravá hemisféra je sídlom autobiografických a citovo vypätých spomienok. Tieto spomienky sú zväčša znepokojujúce a pod vplyvom stresu sa ľahko oživujú. Ak sa váš partner-pravák častejšie pozerá vpravo, môžete s určitosťou povedať, že sa cíti nepríjemne a takmer určite neuzavriete obchod a stratíte aj jeho rešpekt alebo celkový záujem,“ vysvetľuje K. Hogan a dodáva, že keď pri pozdrave smerujú oči doprava, všetko je v poriadku.

Priestor na dominanciu

Odhadnúť sebavedomie či dominanciu človeka sa dá napríklad na základe toho, aký priestor zaberá celými rukami. „Počas rokovania pomerne rýchlo vidíme, koľko priestoru potrebujú jednotliví ľudia. Dominantní zaberajú väčší priestor okolo seba, arogantní najväčší. Usadenie sa za vrch stola tvárou k dverám je znakom vodcovstva. Posadenie sa oproti človeku sediacemu za vrchstolom je najmenej výhodné miesto na rokovanie a vyjednávanie,“ opisuje O. Škvareninová.

Aj sebavedomie je prchavé. Predstavte si manažéra, ako vysvetľuje podniknuté kroky riešenia určitého problému. Sedí a pravou rukou je napriahnutý cez operadlá pomaly ďalších dvoch stoličiek. Jasne dáva najavo, že všetko zariadil a je na seba patrične hrdý. Čo však urobí vo chvíli, keď sa ho spýtate, či vybavil ten telefonát s obchodným partnerom, ktorý ste mu včera večer pripomínali? Na to, že tak neurobil, prídete rýchlo – operadlá najbližších dvoch stoličiek ostanú bez dotyku. Manažér ruky stiahne späť k telu.

Minca odhalí podvod

Univerzálna odpoveď na otázku, ako možno prekuknúť na základe reči tela obchodného partnera, ktorý klame, neexistuje. Signály a gestá je dôležité vnímať v kontexte a až viacero za sebou idúcich signálov môže naznačovať podvodné konanie. Napríklad ak si partner doslova zaklincuje chodidlá za nohami stoličky a zároveň si hľadí stehná, akoby si o ne utieral dlane, je vysoko pravdepodobné, že sa obáva prezradenia. Nemusí to však priamo súvisieť s tým, z čoho svojho partnera upodozrievate. Čo je však horšie, v odhaľovaní podvodov väčšina z nás nemá priveľký úspech. „Pravda je, že zistiť podvod je také náročné, že opakované štúdie, s ktorými sa začalo v roku 1980, ukazujú, že väčšina z nás – vrátane sudcov, advokátov, policajtov, agentov FBI, matiek – nie je pri odhaľovaní podvodného konania lepšia než štatistická náhoda,“ uvádza bývalý agent FBI Joe Navarro. Takže ak si neviete rady, skúste si hodiť mincou, pravdepodobnosť úspechu nižšia nebude.

Foto - Profimedia.cz

© 2011 TREND Holding, spol. s r.o.